当消费者投诉时，商家的反应策略主要包括以下几个步骤：
商家需要初步了解并核实投诉内容。接到投诉后，商家应对投诉内容进行初步了解，核实消费者所反映的问题是否真实存在，是否涉及自身的产品或服务。商家应尽快与投诉的消费者取得联系，了解详细情况，这有助于商家针对性地解决问题。
商家应积极与消费者沟通与协商解决方案。在确认问题后，商家应表达解决问题的诚意，并与消费者协商具体的解决方案。这可能包括退货、换货、维修或适当补偿等措施。商家应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，合理确定赔偿范围和标准。
商家需要控制情绪并倾听消费者的诉说。当消费者进行投诉时，往往心情不好，商家的工作人员需要控制自己的情绪，避免与消费者发生冲突。通过倾听消费者的诉说，了解他们的不满和诉求，有助于商家更好地解决问题。
商家还可以对消费者的情形表示歉意。向消费者表示歉意可以缓和双方的情绪，为解决问题创造良好的氛围。
如果双方无法达成一致，商家可以寻求第三方协助。例如，商家可以请求消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。这些组织具有丰富的调解经验和专业知识，能够帮助商家和消费者找到双方都能接受的解决方案。
商家应遵守相关法律法规，并改进服务和产品。在处理投诉过程中，商家应严格遵守相关法律法规，确保自身的合法权益不受侵犯。针对投诉中反映出的问题，商家应认真总结并改进自身的服务和产品，以提高客户满意度和忠诚度。
商家在面对消费者投诉时，应采取积极、理性的态度，通过了解核实投诉内容、沟通协商解决方案、控制情绪并倾听诉说、表示歉意、寻求第三方协助以及遵守法律法规并改进服务和产品等策略来有效应对。
语音朗读：